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泰康人壽理賠員的一天:主動服務理賠不難(圖)

2013-10-28 16:38:54
來源:網絡

一部電話,一套3G理賠終端設備,一輛理賠車,兩個人,一座城。這就是泰康人壽保險公司青島分公司理賠室的所有“家當”。客戶出險后,只需一個電話,他們便第一時間趕到,將“救命錢”送至客戶手中。

近日,半島網記者跟隨泰康人壽青島分公司理賠部周魯恒、杜軍,接理賠電話、現場理賠、寫理賠報告,體驗了理賠員充實又辛勞的一天。

主動上門服務3G終端半小時結束理賠

5月28日,周一。入夏后的青島平添了不少這樣淅淅瀝瀝的雨天。9點鐘,周一大早會結束后,周魯恒便帶記者來到自己的辦公室,他的對桌,便是同在理賠部的同事杜軍。周魯恒習慣性地打開公司的F1前端理賠管理系統,查看當天總公司核賠部給青島分公司分配的理賠任務。“通常客戶出險可以通過網絡和電話兩種方式通知我們,有些外地客戶在青島出險,也需要由我們青島分公司現場理賠。”周魯恒說。

泰康人壽周一早會

9點半左右,周魯恒告訴記者,要去現場做一個理賠案。客戶劉女士有一個剛滿兩歲的兒子,去年,她給兒子購買了一份泰康人壽的吉祥健康保險住院津貼。不久前,兒子因肺炎住院7天。在客戶處了解了情況后,杜軍便拿出公司配備的3G理賠設備開始為客戶理賠。只見他將孫女士提供的本人身份證、兒子出生證明、住院病歷,出院小結及保險合同,通過公司3G平板電腦拍照上傳至總公司理賠系統,隨后便給總公司核賠部打電話,要求盡快審核并付款轉賬。在杜軍做理賠的同時,曾是醫生出身的周魯恒,便向劉女士傳授一些照顧孩子的健康知識,他同時告訴劉女士,按條款規定,一般疾病住院,前三天屬免賠期,劉女士的兒子共住了7天院,投保每日津貼為100元,共可以獲得400元的理賠費用。

10分鐘后,總公司審核完畢,便將理賠款打入劉女士的銀行帳戶。“用電子產品理賠,速度真是太快了!”劉女士接到理賠款到帳的短信后,由衷地說。據周魯恒介紹,泰康人壽的這款吉祥健康保險住院津貼的最大優點,便是保險期間提供住院日額津貼保障及保證續保。不因一次住院賠付而終止,每次住院最多給付180天,保險期間內累計最多1000天。

周魯恒和杜軍正在向劉女士解釋如何使用3G設備理賠

以專業研究病理幫客戶爭取理賠

據記者了解,壽險公司的理賠人員大都出自醫學或法學專業,當客戶對自己的疾病或相關法律知識不明白時,理賠人員可以給出比較合理且專業的解釋。周魯恒自1998年起開始從事壽險理賠服務工作,在這之前,他有過15年的臨床醫學經歷。醫學專業出身,使得周魯恒干起理賠這一行,顯得游刃有余。

2006年,家住平度市的孫女士從泰康人壽購買了一份重大疾病險。今年5月初,在平度市中醫院被診斷出胸腺瘤。后轉至青島市市立醫院,接受開胸手術摘除腫瘤,出院診斷為良性腫瘤。周魯恒協助客戶收集理賠資料并上報總公司申請理賠,但根據現有的理賠資料并未達到理賠標準,總公司給出不予賠付的意見,接到總公司審核意見后周魯恒進一步核實客戶相關資料并到醫院詢問、咨詢專家,讓大夫出具更詳細的說明介紹,病理報告顯示該腫瘤已成長為B3型,開始浸潤到周圍的組織,呈侵襲性生長。根據資料可以判斷屬惡性腫瘤。”在周魯恒的溝通下,總公司最終賠付孫女士5萬元。而這個案子,從孫女士提出申請到結案,總共用了不到一個星期的時間。“保險的意義在于防患于未然,孫女士的病已呈現惡性發展,如果再等一段時間做檢查,再判斷是否賠付,便會耽誤病人的最佳治療時機。”這一點,是非醫學專業的理賠人員,無法做到的。

周魯恒正在查看公司的F1前端理賠管理系統

理賠尊重契約精神不徇人情及世故

下午2點鐘,理賠室來了一位中年女士。該客戶去年為丈夫王先生購買了一份泰康人壽重大疾病險,保額2萬元。不久前,王先生因病過世,作為妻子她便向泰康人壽申請大病賠付。目前,公司已審核通過相關資料,表示按合同可以賠付2萬元。但還未賠付成功,客戶便找上門來了,要求將自己的公婆從這份保險受益人中去掉,理由是“我是投保人,而且這份保險的身故受益人寫的是孩子的名字。”

這是怎么回事?

原來,按國家規定,重大疾病險的受益人為被保險者本人,得病后,需本人提取申請并接受賠付。王先生過世后,本人便無法過來申請賠付,這份保險便成了王先生的遺產。按《中華人民共和國繼續法》規定,遺產的法定繼承人通常包括配偶、父母、子女,而且每人享受遺產的同等繼承權。客戶認為是她拿錢投保,孩子是受益人,因此,她便提出將公婆從該份保險的法定繼承人名單中去除。

在了解了情況以后,杜軍向客戶解釋道:雖然這份保險的身故受益人是孩子,但是公司此次進行的是大病險的賠付,與身故受益人并無關系。如果想要去掉公婆的名字,只能他們主動放棄繼承,而且客戶需要取到放棄繼承聲明書。

“保險最重要的精神是尊重契約,我們不能介入客戶的個人情感或家庭矛盾。對于這份保險,即使客戶的公婆并不知情,按法律規定,他們也有權利享受繼承權。”杜軍說。

杜軍正在將客戶理賠資料裝袋,這些資料每周匯集起來統一上交

服務溫馨、快捷主動上門使理賠不再難

下午3點半左右,在處理完客戶來訪后,周魯恒便和杜軍開始整理今天一天的理賠資料。在與記者的聊天中,周魯恒提到了“理賠難”的問題。他說:近年來,公司在解決這個問題上做了很多工作,比如開展特色的康乃馨探視,對客戶進行慰問,詳細告知理賠需要注意的事項,并講解在申請理賠時需要提供的相關證明文件。這種理賠服務的提前介入,有效避免了客戶因申請資料不全而延誤理賠給付時效。

不久前,即墨某客戶在工作中因意外事故,造成拇指離斷。接到業務員電話報案后,周魯恒及時趕到401醫院康乃馨慰問探望客戶,了解事故發生的詳細經過,得知客戶手指已不能接活,達到了殘疾給付標準,在對方未提出申請傷殘理賠的情況下,周魯恒便主動告訴客戶可以申請傷殘賠付,次日便完成傷殘理賠金的賠付,解決了客戶的燃眉之急。

除此之外,泰康人壽從2009年起便開通了“腫瘤綠通服務”,并于去年升級至“重大疾病就醫綠通服務”,與舊版腫瘤綠通服務相比,大病綠通服務列明的重大疾病種類范疇更寬泛,包括了惡性腫瘤、心腦血管疾病等重大疾病在內。據介紹,凡是泰康的客戶經二級以上醫院初步診斷罹患惡性腫瘤及條款列明重大疾病,經醫生建議需進行二次診斷、住院或手術時,客戶可以向公司申請該服務。對此,泰康人壽將為客戶預約醫院(預約費用由泰康人壽承擔),并可免客戶的異地交通及住宿費(省內2000元,省外5000元)。“我們與全國許多著名醫院均有合作關系,合作的醫院覆蓋23個省市的300余家重點醫院,像中國醫學科學院腫瘤醫院、北京腫瘤醫院、協和醫院、復旦大學附屬腫瘤醫院等知名醫院都與公司都有合作,這個服務推出以來受到了客戶的廣泛好評,”周魯恒說,“所以,要想讓客戶覺得理賠不難,壽險公司必須主動服務,想客戶所想,急客戶所急。”

據了解,自2008年起,泰康人壽每年舉辦一屆的理賠節,時長三個月,創下壽險業理賠服務的先河。“今年馬上要舉辦第六屆了,屆時會推出‘業務員理賠(代辦)’項目,即一些金額較小、比較簡易的理賠案件,業務員通過3G終端設備便可以完成理賠,簡單快捷。”周魯恒告訴記者。

周魯恒和杜軍每天就這樣行走在為客戶理賠的路上

記者手記

在跟隨周魯恒與杜軍一天的工作中,記者深切感受到泰康理賠的快捷化與人性化:主動給出險客戶打電話詢問情況,并主動上門探視;小額度賠付,利用3G電子設備即刻完成,提升理賠時效;大病賠付,主動幫客戶爭取利益,傳遞泰康的溫情。

而周魯恒與杜軍,便是泰康人壽理賠人性化最好的代表。

[編輯:蓋曉君]?

(原標題:泰康人壽理賠員的一天:主動服務理賠不難(圖))

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