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泰康人壽十年“敷衍”與投訴榜“常客”

2013-10-28 16:38:54
來源:網絡

因為要求更改紅利領取方式,消費者打了10年交涉電話,最后釀成退保糾紛。中國消費者報發表的《泰康人壽:10年“敷衍”惹出退保糾紛》(詳見該報8月26日B2版)一文,反映的事情不大,但一葉知秋,說保護保險消費者權益事業道阻且艱,絕非危言聳聽。

如果消費者反映的10年“敷衍”一事僅是個案,倒也不值得大驚小怪,泰康人壽保險股份有限公司(以下簡稱泰康人壽)畢竟是國內壽險業排名靠前的公司,偶有疏漏在所難免。但如果仔細研究中國保監會發布的《關于2013年上半年保險消費者投訴情況的通報》以及一季度相關情況通報,人們就得有所考慮了。在這些投訴情況通報上,每期都能見到泰康人壽的影子,幾乎“卷卷有爺名”。以中國保監會上半年投訴情況通報為例,中國保監會和各保監局收到涉及人身險公司的投訴5777件,泰康人壽(614件)居投訴量第四位;在合同糾紛類投訴中,承保糾紛889個,此類糾紛往往和退保糾紛、銷售誤導相關聯,泰康人壽(62個)居投訴量第二位,等等。

在中國保監會的投訴情況通報上是“常客”,在各地保監機構的行政處罰名單上,泰康人壽也是個“熟面孔”。今年8月16日,河北保監局就給泰康人壽發了一份行政處罰單,處罰事實是泰康人壽保險股份有限公司河北分公司清苑支公司,此前在銷售財富人生C款終身年金保險過程中,共給予投保人保險合同約定以外的利益4800元,違反了《保險法》相關規定;今年7月11日,福建保監局也給泰康人壽送去了一份行政處罰單,處罰事實是泰康人壽保險股份有限公司福建分公司鼓樓區第一營銷服務部一電話銷售專員,此前在電話銷售過程中存在誤導行為,等等。

有意思的是,盡管投訴榜上“卷卷有爺名”,泰康人壽的業績似乎并沒有受到什么影響。據泰康人壽官網通報:2013年一季度,泰康人壽實現總規模保費300.7億元,同比增長4%。其中“泰康人壽實現個險標準保費21.7億元,同比增長6.6%,創歷史新高;續期業務穩步發展,保費收入85.9億元,同比增長21.5%。銀保業務方面,深入推進產品結構優化,長期養老等保障型保險市場排名穩居前列。法人業務方面,得益于泰康人壽在投資管理的專業優勢,企業年金簽約規模34.2億元,同比實現大幅提升;員福非健康險保費收入5.4億,創歷史最好成績”。

一方面是消費者抱怨聲不斷,一方面是泰康人壽“價值轉型戰略成效顯著”,這種極具刺激性的對比,不但考驗著人們的智商,也逼著人們去思考如下問題:泰康人壽的業績是靠什么提升上來的?在這一串串數字后面,究竟隱藏著什么樣的秘密?

時間或許會給人們答案,但企業只有依法依規做好保護消費者權益工作,才能取得真實可信的業績,這一點,在任何情況下都不是秘密。中國保監會主席項俊波在保監會12378投訴熱線開通時,曾語重心長地這樣強調:“維護行業形象,打造行業聲譽,最根本就是要建立起消費者對保險業的信任。在當前銷售誤導時有發生、拖賠惜賠屢屢出現、電銷擾民常禁不止的情況下,要徹底扭轉保險業在社會公眾心目中的負面形象,必須在保護消費者利益方面打一場漂亮的攻堅戰。”

這場漂亮的攻堅戰,單靠政府監管部門,顯然是打不贏的。所有與保險相關的人員、單位、機構,尤其是保險企業,都應該是這場攻堅戰的主力軍。置身其中,泰康人壽的所作所為,理應引起人們的關注。

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